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第二章 練習(xí)題

卷面總分：100分     試卷年份：    是否有答案：有    作答時間： 120分鐘   

答題卡
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試題序號

提出價值鏈概念的《競爭優(yōu)勢》一書的作者是（）

  • A、邁克爾·貝
  • B、邁克爾·杰克遜
  • C、邁克爾·波特
  • D、哈利·波特
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簡述顧客總成本的構(gòu)成。

當(dāng)顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，絕大多數(shù)人的選擇是（）

  • A、到別處購買
  • B、責(zé)備銷售人員
  • C、告訴其他人不要到提供劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的商店購物
  • D、對劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)寫信投訴

顧客通過將某種產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)是指（）

  • A、顧客滿意
  • B、愉悅心理
  • C、健康狀態(tài)
  • D、顧客忠誠

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